ANALISIS PENGARUH COMPLAIN HANDLING, SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Bank Muamalat KC Salatiga)

Khasanah, Erma Uswatun (2019) ANALISIS PENGARUH COMPLAIN HANDLING, SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Bank Muamalat KC Salatiga). Other thesis, IAIN SALATIGA.

[img] Text
Erma Uswatun Khasanah 63010150223.pdf

Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Khasanah, Erma Uswatun. 2019. Analisis Pengaruh Complain Handling, Service Quality dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Bank Muamalat Indonesia KC Salatiga). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing Dr. Anton Bawono, M.Si Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh complain handling, service quality dan relationship marketing terhadap loyalitas dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuisioner kepada nasabah Bank Muamalat KC Salatiga sebanyak 100 responden penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik accident sampling yang merupakan salah satu teknik pengumpulan data. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS Statistic 25. Teknik analisis ini meliputi uji realibilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji statistik dan uji path analysis. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa variabel complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, service quality berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas, relationship marketing dan customer satisfaction berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel customer satisfaction mampu memediasi pengaruh complain handling terhadap loyalitas. Kata Kunci: Complain Handling, Service Quality, Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Loyalitas

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: Ilmu Ekonomi,Politik, Sosial, Budaya dan Pertahanan Negera > Ilmu Ekonomi
Depositing User: Unnamed user with email bimoharyosetyoko@iainsalatiga.ac.id
Date Deposited: 26 Sep 2019 11:03
Last Modified: 26 Sep 2019 11:03
URI: http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/id/eprint/6263

Actions (login required)

View Item View Item