ANALISIS PENGARUH CITRA BANK, PENANGANANAN COMPLAIN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri KC. Gubug)

Zuhri, Afifudin (2019) ANALISIS PENGARUH CITRA BANK, PENANGANANAN COMPLAIN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri KC. Gubug). Other thesis, IAIN SALATIGA.

[img] Text
63010150188.pdf

Download (3MB)

Abstract

Zuhri, Afifudin. 2019. Analisis Pengaruh Citra Bank, Penanganan Komplain dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri KC. Gubug). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdhol M, Lc., M.S.I Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra bank, penanganan komplain dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan peran kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh citra bank, penanganan komplain dan nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri KC. Gubug berjumlah 93 orang. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji Ttes, uji Ftest, uji koefisien determinan (R2) dan uji analisis jalur (path analysis) yang diolah dengan SPSS 22. Hasil uji Ttest, menunjukkan bahwa citra bank, penanganan komplain dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan nasabah. Citra bank dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penanganan komplain dan nilai nasabah berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji analisis jalur, menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruhpenanganan komplain terhadap loyalitas nasabahdan kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: citra bank, penanganan komplain, nilai nasabah, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah dan BSM KC. Gubug.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: Ilmu Ekonomi,Politik, Sosial, Budaya dan Pertahanan Negera > Ilmu Ekonomi
Depositing User: Unnamed user with email bimoharyosetyoko@iainsalatiga.ac.id
Date Deposited: 09 Oct 2019 08:04
Last Modified: 09 Oct 2019 08:04
URI: http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/id/eprint/6612

Actions (login required)

View Item View Item