Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalotas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga)

KURNIYAWATI, ENDAH (2020) Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalotas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga). [UNSPECIFIED]

Text SKRIPSI ENDAH PDFf.pdf Download (2MB)

Abstract

Kurniyawati, Endah.2020.Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga).Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pebimbing: Fernaldi Anggadha Ratno,M.Si Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan penenganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 100 responden nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga dengan teknik accidental sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan uji statistik melalui uji ttest,uji f, koefisien determinasi (R2 ), uji instrumen, uji asumsi klasik dan uji Path Analisys dengan bantuan SPSS versi 21. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan memediasi penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan, dan Loyalitas.

Actions (login required)

View Item